¿Qué es un service desk de TI?

El service desk de TI está diseñado para ser el punto principal de interacción entre las organizaciones de TI y los usuarios. De acuerdo a los principios de ITIL, el service desk es el punto único de contacto (SPOC, del inglés Single Point of Contact) entre el proveedor de servicio de TI y los usuarios para las actividades diarias. Un service desk típico gestiona incidentes (perturbaciones del servicio) y solicitudes de servicio (tareas rutinarias relacionadas con los servicios), además de manejar las comunicaciones con los usuarios para cosas tales como cortes y cambios planificados en los servicios. Un service desk típicamente tiene un enfoque amplio, y está diseñado para ofrecer al usuario un único lugar al que acudir para todas sus necesidades de TI. El resultado final es que el service desk desempeña un papel fundamental en facilitar la integración de los procesos del negocio con el ecosistema tecnológico y la infraestructura más amplia de gestión de servicios.

¿De dónde provienen los Service Desk?

La función del help desk de TI apareció al final de la década de 1980, con la finalidad de brindar apoyo para resolver problemas de TI.  Era una función altamente técnica enfocada en la tecnología más que en los usuarios finales. Los primeros help desk de TI no tenían el concepto de SLA, o de objetivos en base a tiempo para la resolución de problemas. No fue sino hasta que las ITIL entraron en escena en la década de 1990, aglutinando al conjunto de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, que comenzó a emerger el concepto del service desk de TI enfocado en el usuario, El service desk se consideraba una parte fundamental de "gestionar las TI como un servicio".

 

A mediados de la década de 1990, las investigaciones de Iain Middleton, de la Universidad Robert Gordon, arrojaron como resultado que la generación de valor no solamente era producto de ofrecer respuestas reactivas a los problemas de los usuarios, sino también de la posición singular del help desk para comunicarse diariamente con gran cantidad de clientes o empleados. La información obtenida acerca de los problemas técnicos, las preferencias de los usuarios y las cosas que satisfacen a éstos puede resultar valiosa para la planificación y desarrollo de los servicios de TI.

 

Al momento de la publicación de la ITIL v2 en el 2001, la función del Service Desk y el papel que este desempeñaba en la gestión de incidentes y solicitudes se convirtió en uno de los componentes principales en las operaciones de servicios de TI en muchas organizaciones. A medida que la década avanzaba, los efectos de la globalización y la creciente necesidad de reducir costos operativos en TI llevó a gran cantidad organizaciones a centralizar sus funciones de service desk de TI, muchas de las cuales recurrieron a socios externos para la dotación de personal. La subcontratación de las funciones de service desk de TI llevaron a una estandarización aún mayor de los procesos y al crecimiento de un mercado para los softwares de gestión de tickets de help desk.

 

Las tendencias tecnológicas modernas incluyen servicios basados en la nube, el uso generalizado de componentes externos en el ecosistema de TI, y avances en las capacidades de descubrimiento y monitoreo han llevado a la integración de sistemas independientes de gestión de tickets de help desk dentro de plataformas integrales de ITSM, que sirven como centro de operaciones no solamente para el service desk de TI, sino para la función de TI completa. A medida que las empresas van procurando modernizarse y emprender iniciativas de transformación digital, el service desk de TI está evolucionando nuevamente, para enfocarse más en el ámbito comercial, con mayor conciencia acerca de los procesos y datos del negocio, transformándose en muchos casos en una parte integrada a las operaciones comerciales de la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre un Service Desk de TI, un Help Desk y un Call Center?

Las empresas suelen emplear los términos "call center", "help desk" y "service desk" como sinónimos, cosa que puede generar confusiones. La ITIL considera a los call center y los help desk como tipos restringidos de service desk, que ofrecen solo una parte de los servicios que provee un service desk. Dado que la ITIL ha adoptado una perspectiva centrada en el servicio y enfocada en las TI, esto tiene sentido. Para muchas empresas, la definición de ITIL no se ajusta a sus prácticas operativas, cosa que complica mucho más su diferenciación. Aquí ofrecemos algunas explicaciones de las funciones del help desk y del centro de contacto, para ayudar a diferenciarlas de un service desk de TI.

Help Desk

Un help desk es un recurso cuya finalidad es ofrecer información y soporte relacionados con los procesos, productos y servicios de una empresa a sus clientes o usuarios internos. La razón de ser de un help desk es ofrecer un recurso centralizado para responder preguntas, resolver problemas, y facilitar la solución de problemas conocidos. Algunos ejemplos comunes de help desk son: centros de soporte técnico, funciones de soporte y garantía de productos, centros de atención de beneficios de empleados y centros de servicio para instalaciones. El apoyo suministrado por el help desk se puede brindar a través de multitud de canales, incluyendo ubicaciones físicas, números telefónicos gratuitos, páginas web, mensajería instantánea o correo electrónico.

Call Center

Un call center o centro de contacto es un punto central para gestionar los contactos e interacciones con los clientes. Este tipo de oficinas suelen tener la responsabilidad de gestionar un gran volumen de solicitudes, típicamente por teléfono (pero que pueden también incluir cartas, faxes, redes sociales, mensajería instantánea o correos electrónicos). Los call centers de llamadas entrantes se suelen emplear para cosas como soporte del producto, servicio al cliente, procesamiento de pedidos y servicios telefónicos las 24 horas. Los call centers de llamadas salientes se usan para cosas como telemarketing, cobro de deudas e investigación de mercados. Una empresa puede tener varios call center que apoyan a diversas partes de las operaciones comerciales (incluyendo TI), y que pueden ser gestionados tanto internamente como a través de una agencia externa.

Como se puede ver, existe cierto solapamiento entre las definiciones de help desk, call center y service desk de TI. La diferencia entre estos se basa realmente en el enfoque de la función, y cómo está estructurada:

 

Un help desk se enfoca en suministrar "ayuda" y soporte del tipo "no funciona-funciona". Los help desk no necesariamente deben estar enfocados en TI, y se pueden usar para ofrecer soporte a casos excepcionales a las operaciones comerciales normales de la empresa. Pueden ser tanto ubicaciones físicas donde se interactúa directamente y en persona con los solicitantes, como ubicaciones remotas/virtuales que usan tecnologías como la telefonía, el correo electrónico, chat y otras para facilitar una interacción virtual.

 

Los call centers son los de enfoque más amplio en términos de los problemas que pueden atacar, incluyendo temas tanto técnicos como no técnicos. Los call center no interactúan en persona con los solicitantes, y siempre utilizan algún tipo de tecnología intermediaria para facilitar la interacción.

 

Los service desk de TI se enfocan exclusivamente en dar soporte a servicios de TI, pero manejan tanto los servicios de "ayuda" como las tareas rutinarias de soporte, tal como aprovisionamiento de recursos, gestión de acceso, etc. Los service desk de TI pueden ser ubicaciones físicas que los usuarios pueden visitar en persona, o también pueden ser operaciones remotas, como un call center. Los más entendidos en ITIL dirían que un help desk es táctico, mientras que un service desk es estratégico. Esto puede variar de una organización a otra.

¿Qué hace un Service Desk de TI?

El rol fundamental de un service desk de TI es servir como punto de contacto principal para monitorear / tomar posesión de incidentes, responder a solicitudes / preguntas de los usuarios, y ofrecer un canal de comunicaciones entre otras funciones de gestión de servicios y la comunidad de usuarios. Además de estas funciones principales, el service desk suele desempeñar un rol activo en la captación de solicitudes de cambios, mantenimiento de contratos de soporte externos, gestión de licencias de software, y asistencia en la gestión de problemas.

 

En algunas organizaciones, el service desk está integrado en otros procesos del negocio, tales como:

Beneficios de un Service Desk de TI

Ahorro de costos y escalabilidad

Ahorro de costos y la escalabilidad son los dos beneficios más comunes que buscan las empresas al implementar un service desk de TI. Un service desk con la dotación de personal y gerencia adecuadas puede manejar buena parte del trabajo rutinario de TI. El service desk ofrece a las organizaciones una opción de costo relativamente bajo para liberar a sus costosos equipos de ingeniería y expertos de tareas sencillas, lo que les permite enfocarse en actividades que resultan más valiosas para la empresa. El service desk también puede ofrecer a la empresa un medio para ofrecer soporte a sus operaciones y a su comunidad de usuarios distribuida a nivel mundial (del tipo "sigue el sol").

Tomar el pulso al sentir del usuario

El service desk es el punto de inicio de muchos procesos y servicios claves de TI, y como tal, suele ser la interfaz fundamental para la interacción entre los usuarios, procesos de negocio y los servicios de TI que los hacen posibles. El monitoreo de esta interacción ofrece valiosas perspectivas acerca de la satisfacción de los usuarios, su sentir acerca de los servicios y funcionalidades, y las necesidades no satisfechas que podrían ser potencialmente abordadas por los servicios de TI en el futuro.

Advertencia temprana de problemas potenciales

Debido al volumen de problemas y solicitudes que maneja el service desk, y dadas las herramientas y datos adecuados para la evaluación de patrones y tendencias, la organización puede usar el service desk como una herramienta de monitoreo para identificar y abordar preventivamente problemas con los servicios. El "sistema de alerta temprana" que provee el service desk permite la gestión proactiva de problemas, mantenimiento preventivo y cambios en el servicio para reducir los impactos a los usuarios ante los cortes y degradaciones en el servicio.

Mejores prácticas para Service desk de TI

Las empresas han estado operando service desk de TI durante muchos años, y de tales operaciones han emergido una serie de mejores prácticas.

Participación del Cliente
Gestión y Presentación de Informes del Service Desk
Uso de la Tecnología para Dar Soporte al Service Desk de TI
Gestión del Conocimiento

Software que Soporta un Service Desk de TI

Un service desk de TI eficaz requiere de una sólida base tecnológica que les suministre a los agentes las herramientas e información para atender las necesidades de los solicitantes eficazmente.

Gestión de Tickets del Help Desk

El sistema de gestión de tickets es la principal plataforma transaccional para el Service Desk de TI, organizando tanto los incidentes como las solicitudes de servicio a través de la función del service desk y de sus equipos de soporte extendido.  Algunas funciones esenciales del sistema de gestión de tickets son:

  • Gestión de procesos de trabajo
  • Alertas / Escalamientos
  • Encaminamiento automatizado
  • Gestión de contratos / SLA
Gestión del Conocimiento

El conocimiento es el recurso más valioso para el service desk, y es necesario que la calidad de los datos de conocimiento sea la mejor posible para maximizar el desempeño operativo. Un sistema de gestión del conocimiento es fundamental para gestionar este recurso, y para garantizar que el conocimiento organizacional esté disponible para aquellos que necesitan usarlo. Las funciones esenciales de un sistema de gestión del conocimiento incluyen:

  • Base de datos de conocimientos (KMDB)
  • Procesos de trabajo para gestión del conocimiento para dar apoyo a un ciclo de vida del conocimiento
  • Base de datos de errores conocidos (KEDB)
  • Visualizaciones diferentes de datos de conocimientos para agentes y usuarios finales
  • Búsqueda de palabras clave con sugerencias integradas basadas en descripciones de los incidentes
Autoservicio para Usuario Final

Muchos problemas y solicitudes que generan llamadas del usuario al service desk de TI son cosas que el usuario podría resolver por sus propios medios si tuviese las herramientas y acceso a la información adecuados. Las competencias de soporte para autoservicio les permiten a los usuarios resolver sus problemas más rápidamente, sin los retrasos asociados a tener que esperar por un agente. También le ahorran dinero a la empresa, reduciendo la necesidad de agentes adicionales para atender solicitudes sencillas en el service desk de TI. Algunas de las competencias de autoservicio más comunes incluyen:

  • Búsqueda de conocimientos
  • Diagnósticos de autoservicio
  • Automatización de procesos comunes
  • Formularios de solicitud de servicios
Gestión y Presentación de Informes del Service Desk

Las funciones de gestión y presentación de informes son fundamentales dentro del service desk de TI, puesto que los líderes siempre procuran optimizar los costos operativos, identificar preventivamente cualquier problema que impacte al negocio (incidentes graves). La tecnología puede desempeñar un papel fundamental para hacer posibles las funciones de gestión, dándole acceso a los gerentes del service desk a un panorama global de sus operaciones, y datos con los cuales tomar decisiones informadas. Algunas de las competencias fundamentales para la gestión y presentación de informes de un service desk son:

  • Competencias para gestión de incidentes graves
  • Tableros de instrumentos de disponibilidad y desempeño del servicio
  • Informes de parámetros de gestión de agentes / llamadas
  • Informes de conformidad de SLA
  • Análisis de errores conocidos

Integración con otras competencias de ITSM

El service desk de TI opera como una pieza de la maquinaria de las operaciones de gestión de servicios dentro de su función de TI. Si bien el service desk de TI puede operar independientemente, el desempeño y el valor resultan mejorados mediante la integración del software de service desk con las otras partes del sistema de ITSM de la empresa. Algunas de las integraciones particularmente valiosas son:

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Ofrece a los agentes acceso a la compleja red de información relativa a las dependencias técnicas y configuración de componentes, que les permite evaluar mejor los impactos de los incidentes.

Gestión de cambios

Muchos problemas tecnológicos son causados por cambios planificados. Al darles a los agentes acceso al sistema de gestión de cambios, estos serán capaces de identificar incidentes relacionados con cambios mucho más rápidamente.

Monitoreo

Los monitores de servicios e infraestructura ofrecen una visibilidad en tiempo real de la salud del entorno de TI, y alertan si algo va mal.  Mediante la integración de las capacidades de monitoreo con el sistema de service desk, muchos incidentes pueden ser identificados sin necesidad de que un usuario llame para reportar un problema.

Gestión de problemas

La mejor manera de resolver los incidentes es evitar que ocurran en primer lugar. La integración con competencias de gestión de problemas no solo ayuda a los agentes del service desk a comprender en cuáles problemas conocidos se está trabajando, sino que también permite a los equipos de gestión de problemas el enfocar su atención en los problemas que están causando la mayor cantidad de incidentes.

Gestión de activos

Las interacciones del service desk de TI con los usuarios son el momento ideal para verificar y actualizar la información relativa a la gestión de activos. El ofrecer a los agentes la capacidad de ver y actualizar los datos relativos a la gestión de activos puede ser una forma eficaz de mejorar la calidad de este importante conjunto de datos de ITSM.

Conclusión

El service desk de TI es una parte fundamental de la función de ITSM en las empresas modernas. A medida que la tecnología va adoptando un rol cada vez más importante como parte integral de los procesos de negocio y las experiencias de los usuarios, es fundamental garantizar que los servicios tecnológicos estén funcionando correctamente, y que sean accesibles a aquellos que necesitan usarlos. El service desk de TI centrado en el usuario, con sus procesos de trabajo organizados, gran cantidad de conocimientos organizacionales, y conexiones al resto de las organizaciones de TI, es el vínculo fundamental entre los usuarios y las organizaciones de TI.

Todas las organizaciones son únicas, y su service desk y las herramientas que usa deben estar completamente alineadas a las necesidades de su negocio. Tanto si su organización está más enfocada en la tecnología y necesita una solución de ITSM integrada como Fresh Service, como si más bien adopta una visión más amplia acerca del service desk, donde este debe ofrecer apoyo no solamente de TI sino también de otras funciones de negocio usando un sistema de gestión de help desk como Fresh Desk, Fresh Works tiene una solución para ayudar a prosperar a su organización.

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