Como parte del equipo de administración de problemas, hay solo dos tipos de problemas que puedes encontrarte: problemas que hacen que todo tu servicio de ayuda colapse y se cuelgue en unas horas y problemas que tardan un poco más de unas horas en hacer lo mismo. Ten por seguro que no habrá ni siquiera un mínimo indicio de aviso cuando esto te ocurra. Todo lo que necesitas hacer es dar lo mejor de ti para hacer que el servicio de ayuda continúe funcionando en plena forma.

Aquí es exactamente donde el software de administración de problemas Freshservice interviene para salvarte.

Reconocimiento del problema fácil

Con todos los incidentes que te suceden, la parte difícil es reconocer un patrón e identificar los problemas subyacentes. El software de administración de problemas Freshservice te facilita esta tarea. Cada vez que se presenta y asocia un incidente con un CI, puedes verificar fácilmente la base de datos de CI para determinar si hay incidentes similares y aislar los problemas en sus etapas iniciales. Lo ideal sería que se diagnostique un problema incluso antes de que cause un incidente. Así, siempre podrás crear problemas nuevos, aislados, vincularlos a incidentes y CI y notificar a los solicitantes.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Análisis integral de problemas

Una vez que presentas un problema, Freshservice simplificará el proceso de administración de problemas con un análisis exhaustivo. Esto implica un análisis de causa raíz que examina el impacto y los síntomas del problema en cuestión. El análisis de problemas metódico también sirve como una cronología detallada de todo el conflicto, que se puede utilizar para consultas futuras. Un solo vistazo a la página del problema te dirá todo lo que necesitas saber: desde incidentes vinculados y CI hasta fechas y motivos del contratiempo.

Soluciones rápidas y eficaces

Una vez que has terminado el análisis de causa raíz e identificado el origen del problema, es hora de ponerse a trabajar en una solución. Para asegurarte de que tus problemas sean atendidos a tiempo, fija una fecha de vencimiento para la resolución según la complejidad y el impacto comercial del problema. Dependiendo de factores como el costo de la solución y el retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés), implementar una solución permanente de inmediato podría no ser factible. Hasta entonces, lo mejor que se puede hacer es diseñar una alternativa y comunicársela a todos los clientes afectados. Agrega estas soluciones como artículos a la base de conocimientos y adjunta fácilmente las soluciones correctas a tus respuestas.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Automatización inteligente para la administración de problemas

Aparte de reconocer problemas y diagnosticar la causa raíz, la administración de problemas también implica muchas tareas rutinarias y recurrentes de las que no te puedes escapar. Por ejemplo, cuando identificas la causa raíz de un problema, quizás quieras marcarla como un error conocido y marcar todos los incidentes relacionados como cerrados. Asimismo, si una solución necesita un cambio y el cambio correspondiente ha sido implementado, el problema y los incidentes relacionados tienen que cerrarse también. Pero estas tareas que demandan mucho tiempo se pueden automatizar fácilmente y casi no necesitan intervención humana gracias a Freshservice. La automatización del servicio de ayuda de Freshservice, como las funciones «Herramienta de observación» y «Automatización de escenario», puede ejecutar estas y otras acciones complejas con el clic de un botón, dejándote libre para que hagas lo que mejor haces: resolver problemas reales.