Cuando hay una falla o interrupción del servicio, la configuración o un activo de TI, tu principal prioridad es recuperar el servicio normal. Tienes que reducir el impacto en las operaciones empresariales y asegurar un servicio de la mejor calidad posible. Es fundamental conocer las causas del incidente, lo cual podría requerir un análisis de causa raíz para comprenderlas mejor y tomar las medidas necesarias. Para recuperar el servicio, hace falta implementar rápidamente una solución o una alternativa.

Comienza por registrar los incidentes con diferentes métodos (directamente en el portal de autoservicio, en llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, en la interfaz web o en eventos entrantes). Esos incidentes se priorizan y asignan en función del impacto y la urgencia de la falla o la interrupción. Automatiza ese proceso y envíalos directamente a los agentes o equipos de soporte correspondientes. Ahórrales tiempo a todos y disminuye los tickets creando una base de conocimientos con todas las preguntas frecuentes y soluciones posibles.

Freshservice incident management process to restore normal service for your assets

Cómo funciona el proceso de administración de incidentes de Freshservice

Prioriza y organiza los problemas importantes

Estás sobrecargado de tickets; no puedes encargarte de todos al mismo tiempo. Decide si el incidente informado es urgente o se debe solucionar de inmediato. Prioriza los problemas por su importancia e impacto y resuélvelos en función de eso. Céntrate primero en los problemas más graves y encárgate luego de los menos importantes.

Categoriza los tickets

Asigna los problemas a los mejores agentes y al equipo adecuado a fin de facilitar la resolución. Simplemente puedes elegir al agente o al equipo y comenzar. Categorízalos por experiencia y especialización.


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Automatiza y distribuye las tareas

¿Para qué pasar horas ordenando y asignando tickets cuando tu sistema de automatización del servicio de ayuda se puede encargar de eso? Establece reglas y crea diferentes situaciones, y deja que las condiciones se desencadenen por sí solas. Ya no hará falta ocuparse manualmente de ninguna tarea repetitiva.

Solución rápida

Tus agentes están preparados para combatir cuestiones graves como problemas con enrutadores, impresoras defectuosas o interrupciones de la red, no para restablecer contraseñas o reiniciar equipos congelados de algún usuario de la oficina. Ahórreles a los agentes el tiempo dedicado a tareas de poca importancia recopilando todas las respuestas a las preguntas frecuentes en artículos de la base de conocimientos. De esa manera, los usuarios podrán encontrar respuestas a sus consultas de inmediato y los agentes podrán centrarse en los problemas críticos más urgentes.


El diagnóstico correcto

El primer paso para solucionar cualquier problema es diagnosticarlo. Debes analizar y determinar el impacto, y también el síntoma para detectar. Puedes agregar los problemas a las notas para averiguar las causas y establecer medidas para rectificarlos. Una vez realizado el análisis de causa raíz, encuentra una alternativa simple.

Acuerdo de nivel de servicio

Las directivas del acuerdo de nivel de servicio hacen referencia al plazo que se designa para que cada agente responda a los incidentes y resuelva los tickets en función de sus prioridades. Esto te permite determinar qué problemas son críticos y escalarlos oportunamente. Aplica normas rigurosas de desempeño para tu equipo de soporte, a fin de satisfacer las solicitudes de los clientes.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve tickets

Cierre automático

Crea un conjunto de reglas y cierra automáticamente todos los tickets resueltos. La interrelación de incidentes y problemas específicos se simplifica gracias a la automatización del servicio de ayuda, lo que mejora la productividad del soporte para los clientes.

Encuesta de satisfacción de los usuarios

Identifica el nivel de satisfacción de los usuarios y evalúa el desempeño de los agentes de soporte a la hora de resolver problemas. ¿Cómo puedes hacerlo? Con un simple formulario de encuesta que se envía tras el cierre del ticket. Puedes medir los resultados y tratar de mejorarlos.


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